分类：经济论文 时间：2021-08-11 热度：147
摘要旅游投诉是评价一个地区旅游服务质量高低的主要因素之一，是改善旅游服务质量的重要切入点;通过对旅游投诉的研究，能够为提高旅游服务质量提供合理的建议和切实可行的应对措施。以桂林市为例，通过分析其数量、分布领域、投诉途径以及处理结果满意度等，找出旅游服务中存在的问题，分析了问题的原因，并提出了提高旅游服务质量的对策。
关键词旅游投诉;旅游服务质量;存在问题;对策;广西桂林
旅游投诉是发现旅游市场问题、改善旅游服务质量、构建和谐旅游环境的重要途径之一。通过调查分析，对桂林市的投诉现状、问题及其原因进行了深入剖析，并提出相应对策，有利于桂林树立旅游品牌形象和“旅游服务质量提升年”相关活动顺利开展，促进旅游行业的健康发展。
1旅游投诉、旅游服务质量的相关概念
1.1旅游投诉的概念
根据我国国家旅游局在2010年5月颁布的《旅游投诉处理办法》，旅游投诉是指游客认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构，对双方发生的民事争议进行处理的行为。服务学理论认为，投诉可分为显性投诉和隐性投诉。《旅游投诉处理办法》中定义的旅游投诉为显性投诉。隐性投诉是指游客对旅游接待或有关服务不满时，不向旅游主管部门等提出投诉，而是以“用脚投票”的方式来表示不满，自己或影响他人不再购买旅游产品。而通常所说的或统计的旅游投诉数据都指的是显性旅游投诉[1]。
1.2旅游服务质量的内涵
旅游服务质量是指旅游者通过比较其接受的服务水平与期望目标得出的对某一特定服务的感知[2]。就旅游投诉机制而言，旅游服务质量是旅游服务活动能达到规定效果和满足游客需求的能力和程度，旅游服务的最终目的是通过使游客的需要在合理的基础上得到最大的满足，从而获得良好的经济和社会效益。整个旅游投诉机制的运转必须以提高服务质量为中心，以此提高游客满意度。而其质量主要从餐饮、住宿、交通、购物以及导游等方面来评价。
1.3分析旅游投诉对提高旅游服务质量的意义
服务质量是旅游业的生命线，是旅游业健康发展的首要因素，而旅游投诉又在很大程度上反映了旅游服务中存在的问题，合理有效地解决游客所投诉的问题，是提高游客满意度和忠诚度及提高服务质量的有效途径。概括起来分析旅游投诉对提高旅游服务质量具有以下几个方面的意义：一是顾客投诉率是衡量旅游目的地服务质量优劣的试金石;二是从投诉中可以了解顾客对旅游服务的真实需求和愿望;三是游客投诉为服务质量的设计和改进提供信息和基础;四是服务当中和之后处理好投诉是一种有效的服务补救[3]。
2桂林市旅游投诉现状分析
为了构建桂林旅游公共服务体系，桂林市旅游局委托桂林理工大学旅游学院编制《桂林市旅游公共服务总体发展规划纲要》;项目组于2009年9—10月在桂林市区及阳朔、荔浦、兴安、龙胜、恭城等6个主要旅游地区针对游客进行调研，共计发放问卷658份，收回639份，有效率为97%，其中有过各种投诉经历的有359份。运用SPSS13.0软件对投诉者的数据进行了提取，并对缺省数据进行了必要的剔除和校正。从以下几方面分析了桂林旅游投诉的现状。
2.1样本情况
问卷调查涵盖了不同性别、职业、年龄、收入、学历的游客，其结构分布见表1。
2.2投诉的对象及问题
据桂林市旅游局提供的资料显示2009年总投诉量为148起，其中旅行社为投诉的首要对象，占投诉对象总量的50%，投诉旅行社的问题中最突出的是导游在带团过程中延迟变更行程及擅自增加项目，分别占投诉旅行社总量的41.9%和23.0%，而旅行社降低服务标准及导游未尽职责也是投诉的主要原因。投诉旅游景区的位居其次，占投诉对象总量的25.7%，主要原因是安全问题、景点门票收费不一、景区内香火收费不合理以及服务人员态度差等问题。投放对象及问题见表2。
2.3投诉的途径
据调查发现，投诉者选择投诉的途径依次为：旅游企业、消费者协会、旅游局、工商局，最少的为互联网发帖5.4%，并且还有15.2%的游客选择了其他方式。从投诉者的投诉倾向上可以看到，最倾向于向旅游企业投诉。而作为旅游行业主管部门的旅游局在投诉者的投诉顺序中仅居第3。各类投诉途径所占具体比重见图1。
2.4投诉处理结果满意度
根据美国技术研究规划院的一项研究发现，如果顾客对服务不满，那么91%是不会再来光顾的。但是如果他们的投诉能立即得到回复和解决，其中的82%还会回来。妥善处理投诉可以将顾客流失率从90%降至18%。对于不严重的投诉，倘若能处理好，可以把顾客流失率控制在5%以下。而调查结果发现桂林市旅游投诉处理情况并不令人非常满意，投诉者对投诉处理结果的评价见图2。由图2可知，约占4成以上的投诉者认为投诉问题得到了解决，但是解决并不圆满;认为问题得到圆满解决和没解决的分别约占3成。
2.5对投诉中心和质量监督管理所的评价
据调查显示，投诉者对旅游投诉中心和质量监督管理所的了解程度及评价都存在极高的相似度。一是对两者的了解都不多，都将近有1/2的投诉者表示不了解。二是大多数评价两者的服务质量为一般。三是对两者进行评价为“好”以上的比例都不到20%，可见投诉者对这2个单位的评价都不高。
3桂林市旅游服务质量存在的问题及原因
3.1相关企业违规经营，缺乏诚信意识
主要表现在旅行社和景区等企业缺乏诚信意识与违规经营。旅行社在实际经营中采用降低食宿标准、擅自更改行程、频繁增加购物次数等手段;而旅游景区在经营过程中存在乱收门票费用、香火高价收费、某些服务项目乱收费等现象;饭店也存在不给游客开正规发票、节假日价格上涨、淡季不开空调等现象，同时交通、购物等企业的类似的行为也是游客投诉的一个重要方面。存在以上问题主要原因可能表现在以下几个方面：一是缺乏完善的集行业标准、企业标准等相互衔接的旅游标准体系;二是相关企业缺乏诚信经营的意识，为了追求更大利益而不择手段;三是旅行社为了在激烈的竞争中生存，采用价格战争取游客，同时采用频繁购物、增加景点等方式弥补利润。
3.2相关人员服务质量低下
主要表现在导游人员在带领游客游览过程中未尽职责、擅自增加项目、延迟变更行程等;同时景区工作人员与游客发生冲突也是投诉的一大焦点;司机服务态度差并且擅自“套团”接待游客也占投诉的主要部分。出现这样的情况可能存在以下几个方面原因：一是导游等服务人员缺乏服务意识;二是导游等服务人员专业文化素质不高;三是目前的薪酬体系不合理，导游人员因为缺乏基本保障，只有通过购物及增加景点等方式来提高收入。
3.3投诉途径不够畅通
据调研，有45.9%的游客对桂林市的投诉中心和旅游质监所并不了解。因此，也就出现了需要投诉的游客找不到投诉主管部门的情况，致使部分游客转向旅行社等企业投诉，这可能是旅游企业成为投诉主要途径的原因之一;同时部分游客可能放弃投诉，形成隐性投诉，对桂林旅游的健康发展产生极其不利的影响。投诉途径不畅通主要有以下两方面原因：一是旅游投诉中心及旅游质监所宣传不到位，导致大部分游客对投诉系统不了解;二是投诉程序繁琐，不利于游客快速便捷地进行投诉。
3.4投诉处理满意度有待提高
据调研，有32.6%游客认为投诉的问题没有得到解决，同时有42.9%的游客对投诉的处理结果表示不太满意，这就表明旅游企业、旅游局、消费者协会、工商局等主管投诉部门的服务质量和处理效率还有待加强，需要在顾客需求的基础上提高处理效率。多数游客对处理的结果不满意，可能存在以下2个方面的原因：一是旅游相关部门或企业确实解决问题不到位，并且是主要因素;二是游客对旅游的期望过高，投诉要求中存在不合理的成分，存在过分维权的现象。
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4提高旅游服务质量的对策
4.1提高旅游标准化工作水平，深入推进旅游诚信建设
完善集行业标准、企业标准等标准相互衔接的旅游标准体系，加快编制实施《桂林市旅游标准化工作规划》，修订《桂林市旅游标准体系表》和《桂林市旅游标准化工作规定》。开展旅游标准示范企业试点工作，加大旅游标准化宣传和贯彻执行力度，提高旅游标准化工作的专业化、制度化水平[4]。同时，继续深入开展旅游诚信建设各项工作，完善旅游诚信体系，继续开展“诚信旅游示范单位”和“窗口行业文明服务网上行”活动，引导旅游企业注重质量、品牌和形象声誉。充分发挥旅游诚信网、旅游企业和从业人员信用评价网络的作用，不断提高旅游诚信水平。
4.2提升旅游从业人员的服务质量
实施导游服务质量提升工程，推进《导游人员管理条例》的修订;推进旅行社和导游利益分配机制的改革，逐步建立以基本工资和导游服务费为主体、带团补贴为补充的导游人员薪酬制度，保障导游基本权益，解除导游后顾之忧，完善导游保障机制和激励机制;全面实施导游服务质量标准和规范，提高导游从业门槛，加强组织导游培训，增强导游的学习、服务意识，从而提高导游服务质量。
4.3加快推进旅游信息网络、电话平台建设
建立旅游信息采集中心和接待基础数据库[5]，加大旅游信息触屏终端建设，增加旅游服务站点，努力形成一套完整的旅游信息“采集—传输—显示”系统，增加旅游公共服务透明度，确保游客知情权，减少消费欺诈等行为发生，从源头上减少投诉发生。积极推进“12301”旅游服务热线建设，加大宣传，使游客了解热线的功能及服务范围。并努力扩大服务覆盖面，提高前期服务质量，减少后期投诉数量。
4.4顺畅投诉机制，提高投诉处理效率
拓宽投诉途径，着力建设以电话投诉为主，以网络、书面、现场投诉为辅的投诉机制。加强宣传，使游客提高个人的维权意识，掌握投诉技巧，注意保证现场人身及财产安全，同时保留对方侵权证据，以便相关部门快速、正确的处理投诉[6]。
4.5加强旅游质量监督和执法检查
加强制度建设，完善旅游业相关法规，给桂林旅游业发展提供全面制度保障;破除地域观念，保证来桂游客的合法权益，提升桂林旅游形象;加大监管处罚力度，对侵害游客权益行为从重处理，对从业人员形成震慑，减少其侵害游客行为发生;加强执法检查，从被动处理投诉，转为主动消除投诉隐患，构建和谐旅游环境[6]。——论文作者：杨向格王华
