分类：政法论文 时间：2021-08-12 热度：135
旅游投诉直接反映旅游服务质量，处理旅游投诉直接反映旅游行政部门行政服务质量。本文构建了一个旅游投诉处理满意度的评价指标体系，用模糊综合评价法对长沙市旅游行政部门处理旅游投诉的满意度进行了测评，根据测评结果分析了原因并提出了对策。
一、引言
2009年，国务院对旅游产业进行了战略定位，《关于加快发展旅游业的意见》中提出要“以游客满意度为基准，全面实施《旅游服务质量提升纲要》”，此后，国家旅游局将2010年定为“旅游服务质量年”，这些都标志着我国的旅游服务质量工作迈上了一个新的台阶。
旅游投诉是衡量服务质量优劣的标准，指的是旅游者在认为经营者违反了合同或损害了其合法权益等的情况下，向行政部门投诉，请求旅游投诉处理机构调解的行为。国家旅游局发布的旅游质监公报显示，近年来旅游投诉数量有增无减。
各级旅游行政部门收到投诉后，对其受理的旅游投诉案件调查核实并做出处理决定。旅游行政部门做出旅游投诉处理决定，是其发出的一种具体行政行为，其自身体现的也是一种旅游服务质量，更是对市场中旅游服务质量的一种监管。
重视旅游行政部门处理旅游投诉的满意度，是培育“人民群众更加满意的现代服务业”的内在要求。同时，在建设服务型政府的背景下，对行政部门的行政服务满意度进行测评有利于政府部门明确自身服务工作的优劣表现，从而在此基础上进行改善，提高自身的旅游服务质量。
二、相关研究回顾
回顾学者们的研究，不难发现，诱发旅游者向旅游行政部门投诉的主要原因集中在如下几方面：旅游经营者不规范经营行为;旅游服务质量让旅游者不满意、旅游者维权意识增强、旅游行政部门姑息迁就。对于以上原因，学者们认为，旅游行政管理部门应加强旅游服务质量管理、依法进行市场检查与处罚，引导旅游者理性维权并完善旅游法律体系以减少旅游投诉数量。
自2009年国务院颁布《旅游服务质量提升纲要(2009-2015)》，学者们开始提高对旅游服务质量监管的关注。在政府主导旅游业发展的背景下，当前我国的旅游服务质量监管存在具体的旅游行政部门对旅游经营者不规范经营行为打击不力、行政不作为的现象，旅游监管现实状况令人堪忧。旅游监管存在法位缺失、权责不对称、执法不严等问题，旅游行政部门应加强执法过程中的行政指导，订立合理的旅游服务质量标准，指导旅游从业人员提供标准服务，引导旅游者形成合理的旅游服务质量需求。
满意度研究方面，随着旅游产业的战略定位与提高旅游服务质量的实践需要，2010年，国家旅游局用由网络评论指数、现场问卷调查指数与旅游投诉与质监调查指数三部分构成的游客满意度指数测评体系测量了50个城市的游客满意度得分。测评结果显示，2010年全国游客整体处于“基本满意”水平，呈现显著的区域差异性和正向空间集聚特征。全年网络评论调查、现场问卷调查、旅游投诉与质监调查的满意度指数分别为82.49、83.75、45.01.旅游投诉与质监调查的满意度指数得分最低。
三、实证分析
国家旅游局构建的旅游投诉与质监调查指数包括投诉程序、投诉制度、投诉结果公示以及投诉数量4个一级指标，是从宏观的层面评价游客对投诉与质监各个方面(如搜索便捷程度、政务网便捷程度、实际体验、质监所网站建设、制度与新闻的数量、公示频度详细程度、投诉处理效果、重要平台投诉数量及现场调查的投诉比例)的满意度。而本文则从微观层次，即从投诉方(旅游者)与被投诉方(旅游经营者)对旅游行政部门处理旅游投诉这一具体行政行为的评价出发，来测量满意度。在结合前人研究与专家深度访谈的基础上，本文提出了一个包含5个一级指标、18个二级指标的测量旅游行政部门旅游投诉处理的满意度的评价指标体系。
根据长沙市质监所提供的近三年的旅游投诉处理记录，本文采集到300份有效样本数据。对样本进行信度与效度分析，总量表信度Cronbachα系数为0.916，KMO值为0.893，Bartlett球形检验相伴概率P=0.000，用方差最大化正交旋转进行因子分析，18个题项负荷值在0.493～0.814之间，五个公共因子方差累积贡献率为61.44%，因子提取有效。
运用德尔菲评分法与层次分析法确定各级指标的权重并开展第二次调研，400份有效样本数据中，包含投诉方样本302份(其中，团队客人121份，散客181份)、被投诉方样本98份(其中，旅行社样本48份、旅游景区样本30份、酒店样本20份)。用模糊综合评价法测评满意度得分，模糊综合评价中评语集为V=﹛非常满意，满意，一般，不满意，非常不满意﹜，分数标度集依次为P=﹛100，80，60，40，20﹜。列出模糊综合子矩阵后，根据专家确定的权重，对模糊评判矩阵与因素的权向量进行模糊运算，并进行归一化处理，得到模糊评价综合结果(如表1)。
由表1可以看出，投诉方与被投诉方对长沙市旅游行政部门旅游投诉处理的满意度总体得分为74.83，说明长沙市旅游投诉处理的满意度处于“基本满意”水平。各二级指标中，服务环境满意度最高，为83.96，其次是政务公开，得分为78.82，第三是服务效率，得分为75.46，依法行政与服务态度得分较低，分别为72.61与70.33，均低于总体满意度水平。说明长沙市旅游行政部门处理旅游投诉的过程中，投诉方与被投诉方对服务环境最满意，政务公开其次，服务效率再次，对依法行政与服务态度不甚满意。
根据表1，按照隶属度最大的原则，X3、X5、X6、X7得分均比较低，说明投诉方与被投诉方认为旅游行政部门处理旅游投诉过程中工作人员不够一视同仁，且认为工作人员不够热情、主动。
四、建议
从长沙市旅游行政部门处理旅游投诉的满意度测评结果可以看出，旅游投诉当事人双方对旅游行政部门处理旅游投诉行为的客观因素方面如服务环境、政务公开等较为满意，而对主观因素方面如服务态度、依法行政等的满意度却低于总体水平。
为提高旅游投诉当事人双方对旅游行政部门旅游投诉处理的满意度，可从以下两方面入手：
(一)旅游行政部门应加强对工作人员业务素质的培训
旅游行政部门工作人员的业务素质直接决定着其行政服务是否让投诉当事人双方认可，是否让公众满意。旅游行政部门应积极搭建并参与各级旅游质监执法交流平台，定期考核处理投诉的工作人员，评价其业务水平，使工作人员具有危机感与紧迫感，自觉提高自身的业务素质。为监督工作人员的服务水平，旅游行政部门可在结案后邀请投诉当事人双方对旅游投诉处理工作做出评价，根据评价结果，评选出优秀典型对在岗人员进行指导，以提高旅游行政部门的整体行政服务水平。
(二)优化投诉处理程序，提高服务效率
从长沙市旅游投诉处理的具体程序可以看出，旅游质监所旅游投诉的处理程序较为繁琐、时间跨度长。当然，这与旅游投诉的特殊性是分不开的。投诉作为我国特有的解决民事纠纷的法律途径，比起诉讼、仲裁等虽较为简便，但是，对于旅游者这个特殊群体而言，旅游投诉处理的时间比起其旅游行程时间要长得多，若是跨区域的旅游投诉，处理起来更加麻烦。所以旅游投诉当事人双方普遍认为，“旅游投诉程序复杂、手续繁琐”。
长沙市旅游质监所可结合旅游投诉处理的特殊性，对旅游投诉处理的行政程序作出适当调整，提高旅游投诉处理的效率，进一步提升公众满意度水平。
五、结语
提高公众对旅游行政部门行政服务满意度是一个需要继续探讨和在实践中不断完善的课题，它对我国旅游服务质量实现根本提升起着重要作用。只有切实关注旅游各个环节的服务质量，包括旅游投诉行政服务质量，才能真正做到让“人民群众满意”，也才能从根本上解决旅游投诉的问题。——论文作者：卢灿辉
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文章名称：旅游行政部门处理旅游投诉的满意度测评分析
